La reputación online, también denominada OnLine Reputation Management (ORM), es la imagen y el nivel de prestigio sobre una empresa o marca en internet. El problema es que no está completamente bajo el control de esta organización, ya que todos los usuarios de internet pueden contribuir a fabricarla aportando sus comentarios y opiniones.

Para entenderlo mejor, podemos considerar que la reputación online es la suma de dos aspectos complementarios:

  • Los factores internos, esto es, la información que la propia persona o empresa comparte sobre sí misma y las acciones online que lleva a cabo a lo largo del tiempo.
  • Los factores externos, es decir, toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o consumidores.

Del mismo modo que un comentario positivo puede encumbrar tu marca, un comentario negativo o desafortunado puede perjudicarla seriamente a medio/largo plazo. Es el poder de las redes sociales.

Aunque algunos podrían decir que es mejor no tener ninguna reputación en línea, la realidad es que contar con una mala reputación o no tener una en absoluto puede ser igual de perjudicial.

Los estudios lo confirman: el 74% de los consumidores realiza una búsqueda en Google antes de comprar un producto o servicio. El 90% de los consumidores también confía en sus amigos, un 78% revisa las reseñas de usuarios desconocidos de Internet y, un 16% revisa la publicidad de marca.

Más del 60% de los consumidores, afirman que se alejan de una marca si encuentran mayoría de comentarios negativos, mientras que un 15% aproximadamente, desconfía si no encuentra reseñas o rastro de los compradores.

Hay tres elementos para comprobar la reputación online:

  • Monitorizar la reputación online de tu marca en las redes sociales con herramientas como Social Mention o Buzzmonitor
  • Realizar búsquedas en los motores de búsqueda por nombre de marca (o perfil profesional), por productos o tipo de servicios para saber qué se dice de tu negocio en Internet.
  • Analizar las opiniones que se generan en torno a tus contenidos web mejor posicionados o con más volumen de tráfico, lo que puedes identificar mediante los informes de Search Console de Google.

¿Cómo mejorar la reputación online?

  • La inmensa mayoría de los problemas de reputación online se pueden resolver con una respuesta a tiempo que solucione el problema del usuario.
  • Añade testimonios y comentarios. Ver a otras personas opinando positivamente sobre algo da mucha confianza. Seguro que si has comprado online te has fijado en lo que han puesto otros compradores sobre el producto.
  • Sé accesible y cercano. Ya pasaron los tiempos en los que las marcas podían vivir en un pedestal. Ahora, internet ha igualado el terreno y se busca una relación mucho más “de tú a tú”.
  • Uno de los secretos de la inteligencia emocional es comprender que casi todo el mundo cree tener razón… desde su punto de vista. Y esto se aplica también a los usuarios que se quejan de tu marca en internet
  • Cuida las formas. La historia de la reputación online está plagada de crisis causadas por community managers impertinentes, graciosillos, que se confundieron de cuenta o que sencillamente tenían un mal día.

La reputación online contempla un último condicionamiento que fija la atención de los expertos: el pasado. El rastro negativo en Internet es casi imposible de borrar, ya no tanto por la parte legal como por una mera cuestión técnica. Por lo tanto, vale la pena prevenir.

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